报告:2018年银行业客服中心人工电话接通率达92.23%

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北京,北京,7月24日(夏斌)中国银行业协会24日在北京宣布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》(以下简称“报告”),这是中国银行业协会连续第六年发布银行业客户服务中心发展报告。据报道,2018年,银行服务中心的人工电话数量为10.58亿,手动电话连接率达到92.23%,连续六年高于90%。

该报告由中国民生银行牵头,中国民生银行是中国银行业协会客户服务和远程银行委员会的第二任主任,由8个成员单位编写,94个成员单位参与了调查。

报告从银行客户服务中心的发展环境,发展现状,金融技术应用和发展前景等方面介绍了2018年银行客户服务中心和远程银行业务的整体发展情况,并展示了大量的转型,创新和智能。案例。申请结果。

据报道,2018年,银行业客户服务中心雇佣了52,200人。整个行业不断深化客户服务,努力提高服务质量。首先,电话服务继续改善;第二,自助语音服务更智能;第三,多媒体服务丰富多样。此外,一些银行正在积极探索社交媒体的应用,以提供客户服务,贴近客户的生活,并且表达的形式更加多样化。

据报道,2018年,银行业客户服务中心服务45.77亿人次,充分利用“客户之声”,从整个服务流程中优化客户体验。

报告指出,2018年,银行业客户服务中心积极探索从被动客户服务向积极客户运营的转变,重点关注银行财富管理,贷款,信用卡分期等主要产品,不断优化营销模式,拓展营销渠道和产品,引入大型数据分析技术,提高效率,同时为精准营销创造更多价值,同时为客户带来更好的个性化服务体验。

根据该报告,2018年,银行业客户服务中心依靠金融技术赋予自身权力,积极推动业务运营,智能客户联系和更轻松的管理方法。例如,2018年,银行客户服务中心的智能技术使用率为69%,65%的客户服务中心采用智能语义理解技术和机器人服务,已成为网上文本的主要服务方式之一。客户服务。

中国银行业协会党委书记,全职副总裁潘光伟表示,展望未来,电信银行作为传统技术金融技术客户服务中心的新一代银行服务模式已经成为现实。将进一步突出七大特色:一是全天候在线,二是全渠道覆盖,三是全平台对接,四是全媒体互动,五是全业务接受,第六是全业务小组协作,第七是全方案服务。远程银行的战略价值,渠道价值,服务价值,数据价值和品牌价值将不断提高,这将成为银行数字化转型的新蓝海。 (完)